クレーム２次対応スキルアップ講座

講習会

まずクレーム対応の基本、お客様の心理を振り返ります。その後、２次対応の基本的手順を確認し、エスカレーションされた案件に対応するポイントを学び、ロールプレイングで実践します。２次対応に慣れたい方の練習に、また、１次対応で損ねた信頼を回復しお客様に満足してもらうスキルを身に付けたい方にお勧めの講座です。

募集要項

開催日	2023年8月29日（火）
時間	10：00～17：00
会場	尼崎商工会議所〒660-0881　尼崎市昭和通3-96 5階501会議室MAP
講師	㈱経営人事教育システム教育コンサルタント華多真美氏講師プロフィール: ANA 客室乗務員として国内・国際線乗務。退職後は、派遣社員としてテレフォンオペレーター、事務職を経験。その後、正社員としてｺｰﾙｾﾝﾀｰﾄﾚｰﾅ ‐としてコール品質管理、マナー・コミュニケーションなど会議所での講演実績豊富。
定員	15名（先着順）
受講料	会員 15,800 円 / 一般 18,900 円
主催	尼崎商工会議所
お問い合わせ	尼崎商工会議所　産業部経営支援グループ丸本〒660-0881　尼崎市昭和通3-96 06-6411-2254 06-6413-1156

講座内容

１．クレーム対応の知識	クレームを言うお客様の心理クレーム発生の４つの主な原因クレームの種類１次対応の流れ
２．２次対応の必要性	エスカレーションの理由お客様が２次対応者に求めることとは２次対応で困った経験２次対応の流れ
３．必要なスキル	お客様に同じ話をさせないために非言語コミュニケーションを整える真因を探る傾聴力
４．ケース別お詫びの仕方	代表者としての名乗り１次対応者へのクレームになった場合こちらに非がある場合こちらに非があるかどうか不明な場合
５．ロールプレイング	ロールプレイングで対応を実践意見交換
６．再発防止	職場への共有 1次担当者の育成
７．まとめ

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